De nombreuses entreprises se tournent de plus en plus vers l’externalisation de la gestion de sa relation client. Elles souhaitent un service de qualité pour mieux satisfaire leurs clients. Dans ce cas, les opérateurs d’un centre d’appel doivent être motivés et expérimentés pour mieux répondre aux besoins de ces derniers. Il existe des bonnes pratiques qui vous permettent de booster l’efficacité de votre centre d’appel.
Prendre soin de vos opérateurs
Les téléconseillers sont ceux qui travaillent le plus dans un centre d’appel. Ils réalisent un métier exigeant. En effet, ce sont eux qui défendent les marques de vos entreprises clientèles. Si un produit ne marche pas ou une facture est erronée, c’est à eux que le client de ces dernières va le rapprocher. Ce n’est pas si facile de gérer plusieurs appels et de répondre comme il le faut quel que soit le comportement des clients.
Dans ce cas, prenez soin de vos agents. Faites en sorte qu’ils se sentent bien, valorisés et reconnus. Facilitez la vie de vos équipes. Cela peut se passer par l’accompagnement, le coaching, ou la formation. Ces différentes options permettent à vos téléconseillers de se concentrer dans son activité, se développer et d’évoluer. En suivant ce lien, vous pouvez en savoir plus sur un centre d’appel qui essaie toujours de valoriser son équipe. Cela lui permet de booster son efficacité et sa productivité.
Créer un environnement de travail agréable
Pour améliorer l’efficacité et la productivité de votre call center, l’état de l’environnement du travail compte aussi. Un local sinistre est contre-productif. Pour que vos téléconseillers puissent s’occuper correctement des clients, offrez-les un espace de travail agréable. Suivez les normes pour l’espace vital pour chaque conseiller. Respectez également les bonnes conditions matérielles. Celles-ci concernent les sièges qui doivent être en bon état et ergonomique, les casques de qualité, des solutions antibruit, etc. En ce moment, de nombreux centres d’appel utilisent des casques sans fil. Ceux-ci facilitent le travail des conseillers.
Outre l’espace de travail, la création d’un environnement propice à l’échange est aussi indispensable. Le déjeuner est par exemple le bon moment pour les échanges entre les collègues. Il favorise l’échange entre vos agents et leur permet à mieux se connaître.
Former vos agents de façon continue
La formation est un autre moyen qui permet de booster l’efficacité de vos agents. Plus ils sont formés, plus ils seront plus efficaces dans leur travail. C’est aussi une autre manière à certains agents d’accéder à des postes avec plus de responsabilités.
Pour mieux captiver l’attention de vos équipes, c’est une meilleure solution aussi de varier leur formation. Laissez-les également participer à cette dernière. La participation facilite l’apprentissage. En plus, lorsqu’ils sentent impliquer, ils retiendront plus efficacement les techniques que vous leur transmettez.
Outre la formation dans une salle de conférences, vous pouvez également passer à l’autoformation. Celle-ci peut se passer à travers une plateforme de self-care ou avec des modules d’apprentissage.
Analyser la satisfaction des clients et de vos agents
Même si c’est à vos téléconseillers d’assurer la satisfaction des clients, vous avez aussi l’intérêt à mesurer celle-ci. Cela permet d’évaluer la qualité du service et de l’expérience délivrée. Vous devez alors adopter une bonne pratique en mettant en place une politique d’adressage. Celui-ci permet d’éviter de sur-solliciter les clients. En outre, il est indispensable de mesurer non seulement la satisfaction « à chaud », mais aussi la satisfaction « à froid ». A travers cette analyse, vous pouvez déterminer les points à améliorer dans vos prestations pour booster votre efficacité.
Si vous voulez alors améliorer l’efficacité et la productivité de votre centre d’appel, ces différents points sont à considérer.